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Les relations entre les experts-comptables et les assureurs ne sont pas des plus simples.
Cependant, le sujet vous passionne !
Le succès du sondage d’Espace Innovation – plus de 220 réponses en moins de 3 jours – est là pour le confirmer.
Les enseignements de vos réponses s’avèrent très instructifs. Je vais donc tenter de vous livrer mon analyse.
Qu’est-ce que l’on peut observer dans un premier regard :
Une approche commerciale différente entre les professionnels du chiffre qui adoptent une logique « d’élevage » des clients alors que les assureurs tendent plutôt à les « chasser ».
Une exigence technique :
• fondamentale dans les cabinets qui sont avant tout composés d’experts voulant aller au fond des choses avant de conseiller leurs clients,
• variable chez les assureurs : certains ont développé une vraie spécialité, tant pour les contrats collectifs qu’individuels. Toutefois, trop délaissent l’approche métier pour se focaliser sur la seule démarche commerciale.
La nécessité d’une collaboration pour répondre à la demande des clients qui s’interrogent sur le choix du meilleur contrat pour compléter les vides de prestations laissés par les régimes obligatoires.
Cette situation aboutit à ce que l’on joue souvent à front renversé :
• assureurs mettant en avant la démarche conseil alors que leur objectif premier est de vendre des contrats facultatifs,
• experts-comptables limitant leur intervention à la seule prescription, renonçant ainsi à toute approche conseil à l’égard de leurs propres clients.
Cette situation n’est pas satisfaisante et peut même se révéler dangereuse à terme.
Tentons d’en comprendre les raisons et les enjeux.
Ensuite, nous définirons le contour et les exigences d’une collaboration permettant aux cabinets d’être au cœur de la relation client.
1 – Le paradoxe des missions de conseil social
1 – 1 De quelles missions s’agit-il ?
Définissons d’abord le contenu précis des missions de conseil social.
Les principales problématiques s’adressent avant tout aux chefs d’entreprises.
Elles sont les suivantes :
• Le choix du statut social de l’entrepreneur et de son conjoint,
• L'optimisation de rémunération du dirigeant de société,
• Le diagnostic retraite du chef d'entreprise,
• Le diagnostic des garanties prévoyance du chef d'entreprise
Elles peuvent concerner aussi les salariés et notamment :
• La stratégie en matière d'épargne salariale et de retraite supplémentaire
1 – 2 La forte demande des clients...
En matière de conseil social, les clients attendent du cabinet la même chose que ce qu’ils ont l’habitude d’avoir en matière financière, fiscale ou patrimoniale, à savoir un conseil objectif et indépendant.
Ils attendent ainsi que le cabinet :
- les aide à identifier les risques auxquels ils sont exposés,
- leur donne des solutions concrètes pour augmenter leur revenu disponible,
- leur permette de choisir les contrats de prévoyance et de retraite sans prendre de risque. Ils craignent ainsi que l’information fournie par le professionnel de l’assurance soit en réalité orientée pour leur vendre un produit d’assurance.
Le rôle des experts-comptables se révèle ici tout à fait central pour les clients.
1 – 3 ...trouve une faible réponse de la part des experts-comptables
Cependant, les cabinets qui proposent des missions de conseil social sont finalement peu nombreux.
Pourquoi ?
Les raisons sont complexes mais, au titre des principales, on peut citer :
• le peu d’intérêt pour une matière :
- qui n’est pas enseignée dans le cursus initial,
- dont le mode de raisonnement s’avère peu cartésien, c’est le moins que l’on puisse dire !,
• la crainte d’être pris en défaut de conseil sur un domaine très technique,
• la difficulté de facturer les missions et d’en organiser la production.
1 – 4 Qui doit réaliser les missions de conseil social ?
L’analyse de vos réponses au sondage montre clairement que la profession dissocie deux types de missions :
A plus de 95%, vous estimez que les cabinets doivent proposer et réaliser les missions suivantes :
• Le choix du statut social de l’entrepreneur et de son conjoint,
• L'optimisation de rémunération du dirigeant de société,
Par contre, vous n’êtes plus que 44% à estimer que le cabinet doit proposer une mission de diagnostic retraite. Cette mission doit cependant, pour 2/3 des réponses, être prise en charge par l’assureur.
On note ici une forte corrélation entre :
• proposer des missions,...
• ...dont on maîtrise la production en interne.
Cela est logique lorsque l’on connait l’attachement de la profession à la qualité technique des prestations qu’elle propose à ses clients.
1 – 5 La question du retour sur investissement
La question du chiffre d’affaires généré par les missions de conseil social constitue un point délicat.
En effet, si le conseil social génère en lui-même un complément de chiffre d’affaires son apport véritable se situe essentiellement à trois niveaux :
- chiffre d’affaires induit : pour valoriser à sa juste valeur l’apport du conseil social, le cabinet doit prendre en compte le complément de chiffre d’affaires qu’il génère. Cette prise en compte est essentielle car le plus souvent beaucoup plus élevé que le prix de la mission de conseil social.
Deux exemples :
a) un diagnostic retraite débouche fréquemment sur une évaluation d’entreprise ou une réorganisation du patrimoine de l’entrepreneur,
b) l’analyse du statut de l’entrepreneur se traduit généralement par des actes et du secrétariat juridique.
- fidélisation du portefeuille : les questions traitées par le conseil social concernent personnellement les clients. Les experts-comptables sont ainsi conduits à évoquer avec eux leurs objectifs personnels. Ils doivent plus se dévoiler que dans la relation traditionnelle de tenue des comptes, la confiance avec le cabinet se renforçant alors nécessairement. Ce point apparait fondamental à près de 60% des cabinets interrogés.
- Apport de nouveaux clients : Cet aspect nous apparaît clairement chez Factorielles après de nombreuses années d’accompagnement des cabinets dans le développement des missions de conseil social. Les clients bien conseillés se révèlent d’excellents prescripteurs du cabinet.
2 – Développer les missions de conseil social : c’est permettre aux cabinets d’être au centre de la relation client
2 – 1 Les experts-comptables ont une approche très différente de leur relation avec les assureurs
Les relations avec les professionnels de l’assurance s’inscrivent souvent dans une logique de « partenariat sous contrôle ».
Cela se traduit par des pratiques très différentes selon les cabinets qu’il est possible de regrouper sous les quatre réactions suivantes :
A – « Le social, c’est leur métier et pas le nôtre » :
Pourquoi ? Cela traduit une vision bien restreinte du conseil social.
Ce dernier constitue un domaine très vaste que l’on retrouve dans un grand nombre de questions de conseil (ainsi, comment définir un arbitrage entre rémunération et dividendes sans prendre en compte les prestations de retraite et de prévoyance ?).
Le cabinet doit donc veiller à ne pas déléguer tout le conseil social à l’assureur.
Cette vision des choses s’avère marginale pour les cabinets sondés (moins de 3%).
B – « On ne peut pas attendre un conseil objectif de leur part car ils sont rémunérés sur les produits qu’ils recommandent »
Les professionnels de l’assurance ne travaillent évidemment pas pour une ONG !
Il est vrai qu’ils sont rémunérés le plus souvent au résultat et que cela peut orienter leur approche conseil.
Toutefois, ne caricaturons pas la situation : en effet, un grand nombre d’assureurs tentent d’apporter la meilleure solution à leurs clients avec une réelle volonté de service.
Pour autant, il est essentiel que le cabinet dispose des points de repère suffisants pour conseiller ses clients et contrôler que les propositions faites correspondent à leurs vrais besoins.
C – « Le cabinet profite de l’expertise technique de l’assureur et en échange, lui adresse quelques dossiers »
Cela constitue le mode de relation que l’on rencontre le plus souvent.
Mais il ne peut s’agir que d’un palliatif.
De plus, pratiquer ainsi représente un risque qui est loin d’être nul pour le cabinet. En effet, en cas de problème, le client reprochera à l’expert-comptable de l’avoir dirigé vers « un mauvais assureur ». A tort ou à raison, la confiance qu’il a dans le cabinet peut en être durablement altérée.
N’oublions pas qu’un partenariat efficace exige de la durée, une confiance réciproque et un haut degré de professionnalisme de part et d’autre.
D – « Il est important de conseiller les clients : il faut transmettre notre fichier clients à l’assureur pour identifier par segmentation ceux pour lesquels il faut faire quelque chose »
Dans les faits, malgré les tentatives de certains professionnels de l’assurance, cela pratique rarement.
Et heureusement car la ficelle est un peu grosse !
Les cabinets se montrent le plus souvent réticents à cette solution et ce pour deux raisons :
• d’une part ils estiment essentiel de conserver la maîtrise de leur portefeuille clients,
• d’autre part, ils ne tiennent pas à s’afficher avec un seul partenaire assureur, et ce afin de conserver leur image d’indépendance à l’égard des clients.
Comme l’illustre le graphique suivant, les cabinets se positionnent clairement dans les logiques décrites aux points B et C.
Question N°7 - Comment voyez-vous les relations entre les cabinets d’expertise comptable et les professionnels de l’assurance ?
2 – 2 Prescripteurs incontournables pour les assureurs, les experts-comptables ne doivent pas se limiter à cette seule dimension
Les experts-comptables sont les prescripteurs les plus efficaces pour les assureurs.
Recommandé par le cabinet, le professionnel de l’assurance a quasiment fait la moitié du chemin jusqu’à la signature du contrat.
Cependant, les termes de l’échange sont déséquilibrés car il ne peut en échange adresser de clients au cabinet.
Les exemples cités plus haut montrent combien de nombreuses missions peuvent être proposées par les experts. Ces derniers ne peuvent se contenter de limiter leur intervention au seul rôle d’un apporteur d’affaires.
La relation personnelle avec le client doit être cultivée et le conseil social constitue un domaine où elle s’exerce de la manière la plus forte.
L’expert-comptable ne doit jamais oublier que sa compétence et son indépendance constituent le soubassement de la relation de confiance qu’il établi avec ses clients chefs d’entreprise.
Ce n’est pas pour rien que pour plus de 90% des experts-comptables, il est essentiel que le cabinet soit en mesure d’apporter un conseil objectif et indépendant.
Pour le conseil social comme pour le reste, il doit tout faire pour conserver la main !
Bruno CHRETIEN
Gérant de FACTORIELLES
Membre fondateur du G.I.E Espace Innovation
[email protected]
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Les résultats complets du sondage express de Factorielles, mené du 12 au 26 Juin 2007 sont téléchargeables en suivant ce lien
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je pense que la sityation est bien analysée, j'y ajouterai que beaucoup d'experts comptables faute de s'intéresser au conseil social, ne font rien par faute de temps dû à diverses raisons, mais passent à côté d'un élément important et apprécié des clients.
gérard
Rédigé par : piot | 28 juin 2007 à 23:56
Il s'agit de deux métiers complémentaires traitant de sujets complexes de plus en plus au coeur des préoccupations de nos clients. Il n'en reste pas moins que la coopérations entre ces deux professions si elle s'avère bénéfique reste difficile. L'article fait bien le tour la question.
Rédigé par : FOURQUET Vincent | 02 juil 2007 à 12:00
Dans un souci d'indépendance, il est important que l'expert comptable puisse assister et conseiller son client sans être lié à un assureur.
La mise en relation avec l'assureur doit se faire en fonction de la qualité et de la bonne adéquation du produit avec les besoins du client et non pas en fonction de liens avec l'assureur.
En optant pour des solutions factorielles, l'expert comptable devient un expert conseil autonome et crédible vis à vis de son client.
Rédigé par : BRENOT David | 02 juil 2007 à 20:33
Gràce Aux produits Factorielles,nous pouvons avoir une approche précise chez nos clients dirigeants de leurs besoins en matière de prévoyance et de retraite complémentaire.
Ce "cahier des charges"défini,il est important pour rester indépendant de rencontrer avec le client plusieurs assureurs ,et d'essayer de trouver parmi leurs offres ,le produit le mieux adapté aux besoins du client.
Sinon l'analyse du du conseil social ,par Bruno est bien vue et la description des relations ec/assureurs "criante de vérité"
Rédigé par : clisson | 02 juil 2007 à 21:04
Que les experts-comptables cessent de se poser des questions existentielles car la caravane ne passera qu'une fois. Si nous ne nous imposons pas sur cette mission d'autres le feront.
Rédigé par : PIERA Jean-Marie | 03 juil 2007 à 19:26
Avec l'acquisition de quelques fondamentaux et le suivis de bonnes formations les experts-comptables peuvent tout à fait aborder le conseil social. Par contre, et c'est fort bien expliqué dans l'article, nous ne pouvons pas fonctionner sur cette matière comme nous fonctionnons sur la matière financière et comptable, la matière sociale n'est pas stable.
Qu'on le veuille ou non, la matière sociale est incontournable lorsque l'on veut accompagner le dirigeant dans sa globalité et pas seulement son entreprise.
Comme le fait observé Jean Marie PIERA, "le train ne passera pas plusieurs fois".
Rédigé par : Bruno ROZAN | 04 juil 2007 à 05:51
Le travail de conseil de l'EC permet d'être enrichi par l'apport de la vision de professionnels compétents de l'assurance. La pluralité de ces relations renforce l'indépendance de l'EC. De plus, 2 contrats valent toujours mieux qu'un seul en matière de placement. La prudence des "oeufs et des paniers" n'est pas obsolète au XXIème siècle...
Rédigé par : MESSIE | 04 juil 2007 à 19:20
Beaucoup de lucidité dans cet état des lieux.
Nous souhaitons tous à la fois :
- apporter le meilleur conseil à nos clients : ce qui nécessite compétence spécialisée donc formation,
- tout en conserver notre indépendance (clé de notre positionnement privilégié par rapport à nos client),
- et le tout en vendant ces prestations à valeur ajoutée que nos concurrents offrent grâce aux ressources substancielles qu'ils obtiennent des commissionnements.
La quadrature du cercle = notre quotidien.
Mais n'est ce pas la garantie d'une éthique de service.
Frédéric TILLARD
CO-PILOTES EXPERTS-COMPTABLES
www.co-pilotes.com
Granville, Manche, Normandie
Rédigé par : Frédéric TILLARD | 05 juil 2007 à 21:31
L'entretien avec jean pierre Fernandez confirme à à nouveau que la démarche conseil doit être volontariste et mise en palce avec professionnalisme.
Xpeo est un veritable outil de diagnostic qui conduit inévitablement à la mise en eouvre de vouvelles missions dans le domaine patrimonial,de la protection sociale et de la retraite du dirigeant mais aussi pour l'optimisation de la rémunération. Utilisez Xpeo conduit de facto à ménager du temps pour soi et pour ses clients.
Rédigé par : ZENOU SERGE | 25 sep 2007 à 06:47
Pour la premiere Alerte Actualité, c'est plutôt "une bombe" mais bien synthétisée surtout avec la proposition de courrier pour sensibiliser nos clients et ainsi les accompagner dans leur statégie Retraite.
Cette recherche documentaire est indispensable pour nous sensibiliser dans la veille permanente de la protection sociale.
Merci Bruno et à toute l'équipe de factorielles.
Rédigé par : ZENOU SERGE | 25 sep 2007 à 06:53
Je souhaiterai compléter votre analyse par une dimension supplémentaire, pour ne pas dire la plus importante, échappant à la sagacité des EC dans la relation EC/ses clients/assureurs : la qualité du contrat.
Ce qui suit vaut également pour les relations avec les CGP, les conseillers financiers, etc.
Généralement les assureurs proviennent de trois catégories :
- les agents généraux qui représentent leur marque.(Ils doivent vendre les contrats de leur compagnie, bon ou mauvais)
- les salariés des réseaux des compagnies (même raisonnement !)
- les courtiers qui sont censés proposés des contrats de différentes compagnies donc un choix au client, mais dans les faits …ils ne vendent que les produits sur lesquels ils sont le mieux commissionnés.
Imaginons qu’ EC détecte pour son client le besoin d’un contrat de retraite:
L’assureur doit apporter au duo EC/client deux savoir-faire différents : sa technicité et le contrat de la meilleure qualité possible.
Concernant la technicité, il appartient à chaque EC de jauger du savoir-faire de l’assureur (mais on peut s’accorder à dire que le niveau est souvent faible, par exemple un agent général est tributaire de moins de trois mois de formation et un courtier n’en a besoin d’aucune pour exercer. Pour les réseaux salariés des compagnies, les reconnaissances professionnelles ne sont qu’internes.)
Concernant la qualité des contrats, celle-ci dépend donc en fait du statut de votre interlocuteur assureur !
E effet, penser que tous les contrats retraite se valent est une hérésie qui pourrait être préjudiciable au client et à l’EC.
Des revues mensuelles les classent (Cahiers de l’Epargne, Le Revenu français,… ) et l’on s’aperçoit qu’il existe des « Tops » et des « Flops » parmi les 110 contrats retraite existants en France.
A cela s’ajoute la difficulté que les meilleurs contrats ne sont pas éligibles systématiquement à tous car il faut tenir compte de l’état de santé du client., des activités professionnelles et privées, de la structure familiale, etc. ,
Et quand on sait que la durée de vie d’un contrat retraite peut-être de 45 ans (25 ans en phase de cotisation pour quelqu’un de 40 ans et 20 ans en phase de versement de la pension), on comprend que d’énormes intérêts économiques sont en jeux pour le client, en dépendra sa qualité de vie future.
L’intérêt de l’EC est de faire en sorte que soit proposé en permanence les meilleurs contrats à ses clients; il doit comprendre que son interlocuteur habituel ne peut vendre que les produits dont dispose sa compagnie, bon ou mauvais !
La théorie et l’étique seraient de présenter au client le maximum d’assureurs de toutes les marques et laisser au client le soin de faire son propre choix, mais c’est impossible.
Nous devons savoir que prescrire un assureur à nos clients, c’est leur imposer les produits qui vont avec d’où un problème éthique.
La complexité pour sélectionner en permanence les bons contrats provient du fait que, classés une année comme très bons, un peu plus tard ils ne le sont plus car la concurrence à améliorer les siens, c’est donc une quête perpétuelle pour toujours voir sa retraite gérée par les meilleurs contrats et de les remplacer aussitôt que nécessaire.
On imagine mal l’EC établir une veille et il ne faut pas compter sur l’assureur, celui-ci touche sa commission définitive que lorsque le contrat a tenu plus de X années.
D’ailleurs on sait qu’un fois le contrat placé, le client le revoit rarement..
La réponse à l’ensemble de la problématique existe, elle répond aux interrogations de votre analyse et à celles que je viens d’évoquer, c’est la solution employée par les B4.
Cette méthode est différente, un seul interlocuteur présente au client un logiciel comparateur des 110 contrats retraite, un classement, une notation de chacun et un simulateur.
C’est le client qui sélectionne son contrat (donc pas de défaut de conseil pour nous).
Une veille contacte automatiquement le client dès que la note du contrat baisse jusqu’à un certain seuil choisi par le client et s’occupe des formalités. Il possède en permanence ce qui se fait de mieux.
Il faut comprendre que ce logiciel unique en France ne fait pas l’affaire ni des assureurs, ni des compagnies qui voient leurs contrats respectifs confrontés à une évaluation mathématique.
Cette technique est appliquée aux contrats collectifs, individuels, prévoyance, santé,…, et à d’autres styles de produits tel de Robien, Girardin,…, leurs clients sont en permanence assurés de posséder le produit « Top »
D’ailleurs cette solution client est répertoriée dans la « Bulle Comptable »
Rédigé par : Jean-Christophe Solaisie. PWC | 09 oct 2007 à 16:15
Professionnel de l'assurance, je tiens tout particulièrement à vous remercier pour cette question, qui a eu le mérite de stimuler ma réflexion.J'aurai tendance à réaliser une approche par les risques, c'est-à-dire les risques de remise en cause aussi bien sur le conseil, le contrat et le fournisseur (compagnie d’assurance, courtier,…).
Par ailleurs, l’expert comptable à un besoin naturel de protection, qui paralyse toute initiative.Le cabinet se sent donc en sécurité tant qu'il reste dans un cadre familier.
La réponse à cette problématique est évidente:les missions de conseils sociales est le métier de l'expert comptable dans un souci de satisfaire sa clientèle.
Rédigé par : C. Cyril | 15 nov 2009 à 18:56