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Une enquête réalisée auprès de plus de 1000 chefs d’entreprise qui avaient récemment changé d’expert-comptable a permis de cerner les cinq principales raisons de ce changement (par ordre de fréquence). Le relationnel impacte plus les clients que la technique ! Christian BARBARAY, dirigeant de la société INIT MARKETING (http://www.init-marketing.fr), fait le point sur cette étude.
1. Connaissance insuffisante des affaires du client Passez soigneusement en revue son portefeuille de clients. Faites savoir que vous avez bien reçu le message, même si vous ne pouvez résoudre leur problème sur le champ. Lorsqu’un client pose une question, écoutez-le avec respect et donnez-lui une réponse. Vérifier la solidité des liens avec ses clients ! Les clients aiment se sentir importants et apprécient des contacts ponctuels avec l’associé.
La raison la plus fréquemment invoquée par les clients pour expliquer un changement d’expert comptable est qu’ils avaient l’impression que leur expert-comptable ne comprenait pas vraiment leurs activités.Employez-vous à bien vous familiariser avec les activités de vos clients et les secteurs dans lesquels ils œuvrent et assurez-vous qu’ils le savent.
2. Manque de disponibilité
Les chefs d’entreprise qui avaient récemment changé de cabinets d’expertise comptable avaient tous les mêmes reproches à exprimer : «J’avais une affaire urgente à régler et je n’ai pas pu voir mon expert-comptable avant dix jours», ou bien : «J’ai attendu une éternité avant qu’il me rappelle».Trouvez des façons de prouver que vous êtes prêt à vous adapter aux besoins de vos clients et non pas le contraire.Ce qui compte, c’est la diligence de votre réponse.
3. Indifférence à l’égard de leurs problèmes
La phrase «J’ai eu l’impression de passer pour un idiot lorsque j’ai posé telle question» résume une autre des raisons pour lesquelles les clients changent de cabinet d’expertise comptable. Si la législation et la réglementation n’ont guère de secrets pour les experts, ce n’est pas le cas pour un grand nombre de leurs clients. Ceux-ci s’attendent à ce que les professionnels soient sensibles à leurs problèmes…Il n’y a pas de question «idiote». Si vous ne pouvez pas lui donner une réponse immédiatement, faites des recherches et assurez le suivi. Ces questions permettent souvent de nouer des liens plus étroits avec le client, et parfois même de lui vendre d’autres services.
4. Changement de propriétaire du cabinet
Question délicate l’on parle de stratégie de transmission ! Quatrième raison la plus fréquente pour laquelle les clients changent de cabinet. Le changement de direction du cabinet sera le prétexte idéal pour le client mécontent qui veut changer d’expert-comptable, en particulier s’il n’était pas totalement satisfait des services qu’il recevait depuis quelque temps.
5. Confier la responsabilité du dossier d’un client à un collaborateur
Ce problème n’est pas l’exclusivité des très grands cabinets. Quelle que soit la taille du cabinet, les clients achètent une relation avec le professionnel qui les a au départ convaincus de faire appel aux services du cabinet.Lorsqu’un associé apporte un client au cabinet pour le confier ensuite à un collaborateur, il met en danger la relation entre le cabinet et le client.Le fait de rencontrer les clients potentiels en présence des collaborateurs aide ces derniers à se sentir plus à l’aise avec les autres membres de l’équipe.
Cinq raisons pour lesquelles les clients changent d’expert-comptable :
- Me connait mal,
- Est peu disponible,
- Ne répond pas mes préoccupations,
- A pris sa retraite ou a vendu son cabinet,
- A délégué la responsabilité du dossier à un collaborateur.
Un nouveau site de mesure de la satisfaction des experts comptables "Sat Tools Experts Comptables".
Christian BARBARAY
Dirigeant de la société INIT MARKETING
Je suis pleinement d'accord sur ses cinq points, il faut ajouter le coût élevé des honoraires pour les jeunes structures.
Quant au dernier point, nous pouvons le relativiser, former les collaborateurs à toute éventualité se rapportant aux services attendus par le client
Rédigé par : Dave MAZABA | 22 sep 2011 à 18:43